Optimiertes und personalisiertes Kundenmanagement mit CRM-Systemen

Revolutionieren Sie Ihr Kundenmanagement mit einem CRM-System: Effiziente Verwaltung, Sicherheit, Personalisierung und nathlose Schnittstellen für maximale Flexibilität und Skalierung!

Klingt spannend, doch was ist ein CRM-System. CRM steht für Customer Relationship Management und ist eine Softwarelösung, die dazu dient, Kundenbeziehungen zu verwalten und zu verbessern. Es ermöglicht Unternehmen, Kundeninformationen zentral zu speichern, Interaktionen zu verfolgen, Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu steuern und den Kundenservice zu optimieren. Ein CRM-System unterstützt Unternehmen dabei, Kunden besser zu verstehen, personalisierte Kommunikation durchzuführen und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Es weist wesentliche Vorteile gegenüber branchenspezifischen Softwarelösungen auf oder Excel-Listen, wie ich es teilweise immer wieder erlebe. Folgende Vorteile lassen sich eindeutig identifizieren:

1. Ganzheitliche Sicht auf den Kunden: Ein CRM-System bietet eine umfassende Sicht auf Kundeninformationen, Interaktionen und Transaktionen. Im Vergleich dazu könnten banchenspezifische Lösungen oder Excel-Listen begrenzte Daten bieten und es schwer machen, ein vollständiges Bild des Kunden zu erhalten.
2. Zentrale Datenbank: Es zentralisiert alle Kundeninformationen, während in banchenspezifischen Lösungen oder Excel-Listen die Daten möglicherweise über verschiedene Abteilungen oder Dateien verstreut sind, was zu Inkonsistenzen führen kann.
3. Bessere Kundensegmentierung: Kunden können nach verschiedenen Kriterien zu segmentieren werden, was personalisierte Marketing- und Vertriebsansätze ermöglicht. In rudimentären Lösungen oder Excel-Listen könnte die Segmentierung begrenzt sein.
4. Automatisierung: Ich möchte behaupten, das alle CRM-Systeme Automatisierungsfunktionen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice anbieten. Alternative branchenspezifische Systeme haben hier großes Nachholpotenzial, da sie nicht die gleiche Effizienz bei automatisierten Prozessen bzw. gar keine Automatisierung bieten. Nicht umsonst sind Automatisierungslösungen wie Zapier oder Make so erfolgreich. Sie bieten die Möglichkeit fehlende Automatisierung nachträglich zu ermöglichen oder eine Schnittstelle zw. verschiedenen Softwarelösungen herzustellen.
5. Interaktionsverfolgung: CRM-Systeme erfassen Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle, so das die Kundenhistorie Kanalübergreifend nachverfolgt werden kann. Dies ist insbesondere bei einer Omni-Channel-Strategie im Unternehmen essentiell und bieten nur die wenigsten branchenspezifischen Lösungen.
6. Skalierbarkeit & Schnittstellen: Ein ganz wichtiger Punkt ist die Skalierbarkeit. Ein CRM-System kann leicht auf wachsende Anforderungen und Kundenzahlen skalieren - nicht zuletzt durch mächtige APIs (Schnittstellen), die die Anbindung verschiedener Datenbanken und Systeme stark vereinfacht. Herkömmliche Lösungen haben in der Regel Schwierigkeiten, mit dem Wachstum Schritt zu halten oder Daten per Schnittstelle auszutauschen. Auch hier seien wieder die Automatisierungsplattformen Make und Zapier als eine Lösung zum Verbinden verschiedener Apps und zum Auslösen verschiedener Aktionen zwischen ihnen genannt. Diese ersetzen jedoch kein CRM-System, ermöglichen jedoch die Verbindung zw. Ihrer vorhandenen Software-Lösung und bspw. einem CRM System.
7. Berichterstattung und Analyse: Robuste Berichterstattungs- und Analysemöglichkeiten, um Einblicke in Kundenverhalten und Geschäftstrends zu gewinnen. Diese Funktionen könnten in Branchen Lösungen und Excel-Listen sowieso begrenzt sein.
8. Zusammenarbeit: Ein CRM-System ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, die auf Kundeninteraktionen zugreifen müssen. Excel-Listen können selbst in der cloudbasierten MS365-Umgebung (Microsoft 365, früher Office 365) Schwierigkeiten bei der gemeinsamen Nutzung von Daten verursachen.
9. Sicherheit: Ein CRM-System bietet oft fortschrittliche Sicherheitsmaßnahmen, um die Integrität und Vertraulichkeit der Kundendaten zu gewährleisten. Dazu gehören Funktionen wie Benutzerrollen und Zugriffsberechtigungen, die festlegen, wer auf welche Daten zugreifen kann. Diese Kontrollen sind in banchenspezifischen Lösungen oder Excel-Listen möglicherweise nicht so ausgefeilt, was ein höheres Risiko für unbefugten Zugriff oder Datenverlust bedeuten kann. Die meisten CRM-Systeme verfügen außerdem über regelmäßige Datensicherungen und Wiederherstellungsoptionen, um den Verlust von Daten zu minimieren.
10. Technik: Bei der Wahl zwischen einem SaaS-System (Software as a Service) und einer installierten lokalen PC-/Server-Installation gibt es einige wichtige Unterschiede. SaaS-Systeme sind cloud-basiert und erfordern keine lokale Installation. Sie bieten Vorteile wie einfache Skalierbarkeit, regelmäßige Updates und Wartung durch den Anbieter sowie Zugriff von verschiedenen Standorten aus. Lokale Installationen erfordern eine umfassendere technische Infrastruktur, regelmäßige Wartung und Updates durch das eigene IT-Team, können jedoch mehr Kontrolle über die Daten bieten. SaaS-Systeme sind oft kosteneffizienter in der Bereitstellung und können schneller einsatzbereit sein, während lokale Installationen mehr Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten bieten können, jedoch auch mit höheren Betriebskosten verbunden sein können. Die Wahl zwischen den beiden hängt von den individuellen Anforderungen, Budgets und technischen Ressourcen ab.

Zusammengefasst bieten CRM-Systeme eine ganzheitliche und integrierte Lösung zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, während banchenspezifische Lösungen und Excel-Listen oft weniger umfassende und weniger effiziente Ansätze darstellen.

Aus der Praxis

Immer wieder erlebe ich Diskussionen darüber, ob es sinnvoll ist, "nur" E-Mail-Adressen aus z.B. einem Newsletter-Anmelde-Formular auch als Leads in einem CRM zu speichern. Diskussionsbasis ist dabei die Voraussetzung, das man im Unternehmen eine Softwarelösung für das Newsletter-Management und ein CRM-System im Einsatz hat. Professionelle Newsletter-Tools verfügen über ein Empfängerlisten-Management, wo alle diese Leads erfasst werden und sukzessive um weitere Daten angereichert werden, die durch clevere Lead-Nurturing-Kampagnen beschafft werden.

So weit so gut. Doch wann speichere ich diese Newsletter-Abonnenten - anfänglich i.d.R. nur eine E-Mail-Adresse - in meinem CRM-System? Denn das Newsletter-Tool kann ja ebenfalls Kontakte Verwalten und zusätzliche, peu à peu generierte Daten, erfassen. Da muss man doch eigentlich erst dann einen Lead ins CRM-System importieren, wenn sich eine konkrete Verkaufschance ergibt. So hält man sich sein CRM-System “sauber” und speichert dort nur “heiße” Leads. Sicherlich ein logischer Gedankengang, aber es gibt einige Argumente die dafür sprechen, sie direkt bei der Anmeldung zum Newsletter, ebenfalls im CRM-System als Lead anzulegen. Das ist insbesondere dann kein Problem, wenn sich Newsletter-Tool und CRM-System per Schnittstelle austauschen.

💡 Besteht keine API-Schnittstelle und erfolgt der Datenaustausch zwischen beiden Tools halbautomatisch oder gar manuell, ist zunächst je nach Aufwand, die Speicherung im Newsletter-Tool die effizientere Lösung. Dennoch sollte perspektivisch darüber nachgedacht werden, wann man beide Tools miteinander vernetzt, damit sie Daten automatisch austauschen können.

Gründe für die parallele Speicherung von Lead-Daten in einer CRM-Software und einem Newsletter-Management-System:

• Zusätzliche Informationen: Es ist sinnvoll, um die potenziellen Leads besser zu segmentieren und zu verstehen. Wenn ich die E-Mails um Name, Interessen (durch Klicks im NL) usw. im CRM ergänze, verbessere ich sukzessive die Qualität der Leads und kann personalisiertes Marketing betreiben.
• Lead-Tracking und Follow-up: Wenn ich initial die E-Mail-Adressen im CRM speichere, kann ich den gesamten Lebenszyklus der Leads besser verfolgen. Das ermöglicht mir, effektiv auf deren Interaktionen zu reagieren und gezielte Follow-up-Kommunikation basierend auf ihren Interessen und Handlungen zu senden. Im Rahmen der Follow-Ups, kann ich die Leads mittels gezielter Marketingtechniken peu à peu anreichern und die Kommunikation immer weiter personalisieren. siehe Marketing Sprache - Was sind kalte, warme und heiße Lead?
• Integration und Automatisierung: CRM-Systeme können i.d.R. nahtlos per API-Schnittstelle in andere Tools und Systemen integriert werden. So können Datensynchronisations-Prozesse automatisiert werden. Zum Beispiel das Verschieben von Leads aus dem Newsletter-Tool in das CRM, wenn sie bestimmte Aktionen ausführen.
• Langfristige Beziehungspflege: Da wir darauf abzielen, langfristige Beziehungen zu Leads aufzubauen und nicht nur einmalige Transaktionen zu generieren, ist das Speichern von anfänglich reinen E-Mail-Adressen im CRM von Vorteil. So kann über einen längeren Zeitraum hinweg eine gezielte Kommunikation durchgeführt werden. Ein CRM bietet zudem eine Historien Funktion und umfangreichere Tracking- und Auswertungsmöglichkeiten. So wird der Gesamte Customer Lifecycle transparent.
• Vermeidung von Datenverlust: Dadurch das Daten sowohl im Newsletter-Tool als auch CRM System gespeichert werden, können keine Lead-Daten verloren gehen oder unzugänglich werden. Im CRM habe ich zudem mehr Kontrolle über diese Daten.

In Bezug auf den Zeitpunkt, ab dem es sinnvoll ist, die E-Mail-Adressen neben dem Newsletter-Tool auch im CRM zu speichern, könnte dies dann der Fall sein, wenn:

• Sie zusätzliche Informationen von den Leads benötigen, um sie besser zu qualifizieren.
• Sie einen langfristigen Ansatz zur Lead-Pflege und -Konvertierung verfolgen.
• Sie die Leads über mehrere Kanäle verfolgen und mit ihnen interagieren möchten.
• Sie Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen durch Integrationen und Automatisierung optimieren möchten.

Es ist jedoch wichtig, die Datenschutzbestimmungen und rechtlichen Anforderungen zu berücksichtigen, wenn Sie personenbezogene Daten wie E-Mail-Adressen sammeln und speichern. Stellen Sie sicher, dass Sie die Zustimmung der Benutzer einholen und alle geltenden Datenschutzrichtlinien einhalten.

Gerne unterstütze ich Sie bei der Auswahl DSGVO konformer Newsletter-Lösungen und Kundenbindungs-Software - ganz auf Ihre Anforderungen und Marketing- & Vertriebs-Strategie zugeschnitten.

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💡 Marketing Sprache - Was sind kalte, warme und heiße Lead?

💡 Marketing Technology - Zapier und Make

Zapier als auch Make sind Automatisierungs- und Anwendungserstellungs-Plattformen, die es Benutzern ermöglichen, ihre Arbeitsabläufe effizienter und ohne umfassende Programmierkenntnisse zu gestalten.

Man kann in der Plattform verschiedene Apps - damit ist eine onlinebasierte Softwarelösung (SaaS oder spezifische API) gemeint - miteinander verbinden und Aktionen zwischen ihnen auszulösen. Die Idee hinter Zapier ist beispielsweise, dass Benutzer "Zaps" erstellen können, die eine Auslöseaktion (Trigger) in einer App mit einer nachfolgenden Aktion (Aktion) in einer anderen App verknüpfen. Zum Beispiel könnten Sie einen Zap einrichten, der automatisch eine E-Mail sendet, wenn ein neuer Eintrag in Ihrem CRM-System erstellt wird. Zapier unterstützt inzw. über 5000 Apps, bei Make sind es ca. 2500 Apps. Beide bieten eine benutzerfreundliche Möglichkeit, Workflows und Datenflüsse zwischen verschiedenen Anwendungen zu automatisieren, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.

Die Zielgruppe sind sowohl Unternehmen und Einzelpersonen, die ihre Arbeitsabläufe automatisieren und verschiedene Software-Tools miteinander integrieren möchten.